Jiří Filip Alza.cz desplega la intel·ligència artificial anomenada Alzee per gestionar les sol·licituds dels clients. Això accelera la connexió de trucades directament als clients amb equips especialitzats d'operadors que poden resoldre els seus requisits de manera més eficient. Alzee pot respondre directament les preguntes més habituals, com ara l'horari d'obertura de les sucursals.
Alza.cz desplega per primera vegada la intel·ligència artificial en l'atenció al client. El robot Alzee està pensat per ajudar la botiga electrònica txeca més gran a accelerar i alhora millorar el processament de les sol·licituds dels clients. El llançament dur va ser precedit per sis mesos de desenvolupament i proves, incloent diversos milers de trucades telefòniques de prova. Alzee és la primera veu que atén les trucades entrants dels clients.
"Gràcies a Alzee, quan els clients truquen a la nostra línia de clients, són trucats de manera més ràpida i còmoda directament a l'operador que és més capaç de resoldre la seva sol·licitud en el moment donat". explica Tomáš Anděl, director estratègic d'operacions d'Alza.cz i afegeix: “Després de connectar la trucada, Voicebot demana al client que expliqui en una frase en què necessita ajuda i, després de confirmar que ha reconegut correctament la sol·licitud, el connecta amb el company més adequat. Això elimina la necessitat d'introduir el número de grup de sol·licitud al teclat del telèfon".
Fins ara, el robot pot reconèixer més de 40 motius per a les trucades telefòniques i, segons ells, connecta les trucades a equips especialitzats d'operadors. Una pregunta sobre l'horari d'obertura de les oficines individuals es pot respondre directament sense necessitat de contactar amb un operador en directe. Paral·lelament, l'empresa treballa en el seu desenvolupament i ampliarà progressivament la categoria de preguntes que pot resoldre per als clients. Espera que s'apropi la temporada de compres pre-Nadal, quan els clients més necessiten resoldre els seus requisits de la manera més ràpida i còmoda possible.
Per tant, els operadors del centre de trucades de la botiga electrònica txeca més gran poden especialitzar-se més en qüestions específiques i, per tant, resoldre un nombre més gran de sol·licituds de clients immediatament des del primer contacte. “Per mantenir la posició número u en el mercat del comerç electrònic, hem d'aconseguir innovacions no només en l'àmbit del nostre producte, sinó també en l'atenció al client. Els nostres operadors processen cada dia tres mil i mig de consultes dels clients, fins a 10 en temporada alta abans de Nadal. La implicació de la intel·ligència artificial d'Alzee ens ajudarà a fer que aquest servei sigui encara més ràpid i eficient". assumeix l'Àngel.
El robot Alzee no només gestiona les trucades a la línia d'atenció al client, sinó que, al mateix temps, la intel·ligència artificial classifica les preguntes escrites i les peticions dels clients des de formularis web i adreces de correu electrònic. Gràcies a això, els especialistes no només d'atenció al client, sinó també d'altres departaments de l'empresa els poden atendre més ràpidament. D'aquesta manera ja s'han tramitat més de 400 casos.
Durant el desenvolupament d'Alzee, l'equip especialitzat del centre de trucades, juntament amb els proveïdors tecnològics, les startups AddAI.Life i Vocalls, van realitzar diversos milers de trucades de prova perquè la intel·ligència artificial pogués reaccionar a tantes situacions diferents com sigui possible durant una trucada amb un client. . No obstant això, l'e-shop s'adona que hi pot haver escenaris que el client pugui resoldre amb més facilitat amb una persona, i per tant és possible sol·licitar el trasllat a un operador durant la trucada.
"Treballar amb Alza ha estat un somni meu des de fa diversos anys, així que estic content que s'hagi fet realitat. El projecte Alzee és molt interessant pel que fa a la coordinació i la gestió, ja que hi col·laboren diversos socis. Crec que els usuaris i els companys acceptaran Alzee. Després del desenvolupament desafiant, ens espera una part igualment difícil, és a dir, el període immediatament posterior al llançament del projecte. En el procés, quedarà clar quins requisits i com interactuaran els clients reals amb ell. Ens centrarem en les dades obtingudes, que analitzarem i en funció d'elles, modificarem encara més l'assistent". ell diu Jindřich Chromý, cofundador i CEO d'AddAI.Life.
"Alza ens ha sorprès des del començament de la nostra cooperació amb la seva visió, que s'esforça per empènyer l'experiència del client molt més enllà del que és l'estàndard en aquests dies. Això va ser divertit per a nosaltres i al mateix temps un gran repte per al nostre voicebot. Un enfocament individual a cada client fins i tot durant grans campanyes massives, i les altes exigències associades al voicebot, les seves habilitats, expressió i empatia. Fins i tot si el voicebot ajuda a recordar als clients que han de sortir d'una situació desagradable. Finalment, però no menys important, l'entusiasme de tot l'equip, la voluntat de millorar constantment els voicebots junts i aprofitar l'experiència adquirida". comentaris Martin Čermák, cofundador i CTO de Vocalls.
Alzee és una combinació de diverses solucions d'automatització i intel·ligència artificial. La botiga electrònica espera que, gràcies a l'aprenentatge gradual, la seva càrrega de treball continuï augmentant. Actualment a Alza ajuda amb les trucades entrants i sortints, classifica les sol·licituds escrites rebudes i ajuda a respondre-les o les reenvia a equips especialitzats. Això permet als seus col·legues humans tractar les sol·licituds dels clients de manera més ràpida i eficient.
Ah, per això darrerament rebo correus electrònics tan confosos i contradictoris quan he demanat productes que no estan en estoc. De vegades sembla que el TDAH es combina amb la distracció i una esquizofrènia lleu. Incloent aquestes perles, quan Alza em promet el lliurament del producte el setembre de 2019.